البنوك الأميركية تحقق مليار دولار إضافيا كلما زادت رضا عملائها بنسبة 5% (الفرنسية-أرشيف)

توصلت دراسة حديثة إلى خسارة القطاع المصرفي الخليجي مئات ملايين الدولارات كعائدات محتملة جراء غياب خدمات العملاء وضعفها في مصارف كثيرة.

وأفادت دراسة أعدتها شركة "أي تي كيرني" الاستشارية بأن المصارف الخليجية خسرت مئات ملايين الدولارات رغم الأرباح الكبيرة التي حققتها في العام الحالي حيث توجد فجوة كبيرة بين جودة الخدمة التي تقدمها المصارف لعملائها وما يطمح إليه العملاء.

وأظهرت الدراسة مواجهة العملاء مشكلات منها ضعف مهارة الموارد البشرية العاملة في البنوك وغياب الشفافية في المنتجات ومحدودية متابعة طلبات العملاء وضعف القروض المتعددة القنوات وخاصة في خدمات "أون لاين" والأعمال المصرفية عبر الهاتف، مما يجعل العملاء يرغبون بالتحول إلى مصارف أخرى.

ودعا المدير المسؤول في "أيه تي كيرني الشرق الأوسط" ديرك بوكتا الموظفين التنفيذيين في المصارف الخليجية إلى العمل على إراحة العميل لزيادة أرباحه.

وأشار إلى أن البنوك الأميركية تحقق مليار دولار إضافيا في الودائع عندما ترضي عملاءها أكثر بنسبة 5% حيث سيزيد العملاء ودائعهم وينصحون غيرهم بالتعامل مع البنك.

وأوضحت الدراسة أن زيادة الاهتمام بالمحافظة على العملاء بنسبة 5% قد ترفع ربحية منتجات المصارف بين 20 و80%.

المصدر : يو بي آي